«Киевстар» водит клиентов за нос?

Летом нынешнего года координатор "Независимого объединения вкладчиков и заемщиков" Игорь Степанов купил для внутренних нужд своей организации два пакета предоплаченной связи «DJUICE». Номера использовали, чтобы оповещать актив объединения о предстоящих акциях, сборах и т.п. В силу этих причин большую часть времени номера не использовались, но в отдельные дни с них делали огромное количество звонков.

В промежутке с 1 про 25 августа обе карточки были заблокированы оператором без какого-либо предупреждения и объяснения причин.

Попытки выяснить, что же случилось, окончательно запутали владельца номеров.

Несколько членов объединения, звонивших ему, получили пять варианта ответов:

Номера заблокированы по подозрению в мошеннических действиях, но в каких именно, оператор так и не объяснил.

Один номер заблокировали, потому что по нему вообще никто не звонил, а второй – по настоянию правоохранительных органов, но каких именно, оператор также не уточнил.

Номера заблокировали по рекомендации СБУ.

Номера заблокировали по рекомендации Укрчастотнадзора.

Сам телефон заблокирован специальными установками или несертифицирован.

Неофициально работники компании рассказали, что при превышении обычного трафика звонков система автоматически блокирует номер. Чтобы его разблокировать, надо приходить в отделение компании с паспортом и идентификационным кодом и разбираться на месте.

Какой из этих ответов верный, у оператора установить так и не удалось. Впрочем, также как и его личность и должность. В результате Игорь Степанов написал официальное заявление на имя президента «Киевстара» Игоря Литовченко с просьбой разобраться в происходящем.

Лишь через неделю после этого в личном блоге Степанова руководитель отдела корпоративных коммуникаций «Киевстара» Юлия Шилина наконец прояснила ситуацию.

«Номера были автоматически определены биллинговой системой как фродовые. Т.е. которые используются для перенаправления трафика в другие сети. Это противоправные действия. Биллинговая система оператора настроена на автоматическое отслеживание такого мобильного мошенничества. Существует несколько параметров, в том числе и неестественно большое количество исходящих звонков с одного номера (именно в таком режиме использовались оба купленных Степановым номера), при совпадении которых телефон помечается, как возможный мошеннический», - пояснила она.

Если номер отключили таким образом, абонент должен обратиться к оператору с письменным заявлением на возобновление обслуживания. Также Шилина сказала, что случай с использованием номеров, купленных Степановым, нестандартный и пригласила его на встречу с сотрудниками «Киевстара», чтобы договориться о дальнейшей работе.

Через два часа после того, как это сообщение появилось в ЖЖ, оба номера были восстановлены.

Размышления по поводу случившегося невольно наводят на вопрос о надежности предоставляемых услуг и вообще об уровне обслуживания клиентов.

Как считает консультант по связям с общественностью Роман Химич, в условиях, которые сложились на украинском рынке мобильной связи, клиентам операторов нужно быть всегда готовыми к подобным конфликтным ситуациям.

«Часто соглашения между оператором, поставщиком услуги и абонентом выписаны таким образом, что фактически предопределяют полное бесправие последнего. Такая ситуация создает условия для злоупотребления как компании в качестве хозяйствующего субъекта, так и для ее отдельных сотрудников», - считает эксперт.